DLACZEGO PRZEZ PANDEMIĘ I RODO PRZESTALIŚMY SIĘ UŚMIECHAĆ?
Wiedza o tym, ile razy dziennie uśmiechają się pracownicy jest cenną informacją dla każdego pracodawcy. W dziedzinie detekcji i rozpoznawania ludzkich reakcji emocjonalnych pionierami okazała się polska spółka, czyli trójmiejski start-up Quantum CX Sp. z o.o.
Za pomocą specjalnych czujników mimika twarzy pracowników oddziałów banku PKO BP S.A. na terenie całego kraju była analizowana przez zestaw czujników. Prezes Quantum CX Bartosz Rychlicki wyjaśniał, że system ma na celu motywowanie urzędników i pracowników obsługi klienta do częstszego uśmiechania się w kontaktach z klientami. System miał pomagać zatrudnionym w zachowaniu najwyższego standardu świadczenia usług, ale też nagradzać pozytywne nastawienie, bo każdy uśmiech był nagradzany punktami. Po zgromadzeniu określonej liczby punktów pracownicy mogli wymienić je na vouchery do sklepów internetowych. Dodatkowo brane były pod uwagę uśmiechy klientów, ale punkty z tego źródła były przezywane na rzecz organizacji charytatywnych, wybranych przez pracowników.
Kontrowersyjna współpraca wywołała poruszenie jesienią 2019 r. w postaci serii artykułów prasowych, a ostatecznie nawet interwencji Rzecznika Praw Obywatelskich oraz Państwowej Inspekcji Pracy. Ostatecznie w lutym 2020 r. prezes PKO PB S.A. Zbigniew Jagiełło przekazał pozytywną dla weryfikowanych spółek informację, że kontrola nie stwierdziła naruszeń.
Urządzenia Quantum CX miały mieć wyłączone funkcje rejestrowania dźwięku i obrazu. Spółka początkowo twierdziła, że nie przetwarza żadnych danych osobowych, lecz działa na podstawie zanonimizowanych informacji. Czujniki miały wykorzystywać dedykowany algorytm do badania zestawu cech, które mogą wskazywać na obecność uśmiechu. Pierwsze czujniki Quantum CX zostały zainstalowane w Stanach Zjednoczonych w 2016 roku w jednej z sieci restauracji. Już wtedy zauważono, jak tę technologię można wykorzystać do poprawy jakości usług. Implementacja takiego rozwiązania pozwoliła na znaczne oszczędności, ponieważ dotychczas kadra zarządzająca musiała pokonywać znaczne odległości między oddziałami w celu kontroli jakości świadczonych usług. Sensory wykrywające uśmiechy testowo były zamontowane także w sopockim Urzędzie Miasta, a urzędnikom za zarejestrowane uśmiechy przyznawane były punkty i niewielkie nagrody pieniężne.
Porady online
Prawniczy Help Desk
Przetwarzanie danych osobowych w postaci zapisu ilości uśmiechów konkretnego pracownika może stanowić dane biometryczne, które zgodnie z definicją z artykułu 4 pkt 14 RODO należy rozumieć jako „(…) dane osobowe, które wynikają ze specjalnego przetwarzania technicznego, dotyczą cech fizycznych, fizjologicznych lub behawioralnych osoby fizycznej oraz umożliwiają lub potwierdzają jednoznaczną identyfikację tej osoby, takie jak wizerunek twarzy lub dane daktyloskopijne”. Podobnie dane w postaci odcisków palców, wizerunku twarzy, siatkówki oka, czy behawioralne lub psychiczne cechy danej osoby. Dane biometryczne natomiast stanowią dane szczególne kategorii, których przetwarzanie jest dopuszczone tylko wyjątkowo na podstawie konkretnych warunków art. 9 ust. 2 RODO.
Zanim rejestratory zaczęły zyskiwać na popularności to w marcu 2020 r. pojawiły nieoczekiwane przeszkody stawiające przyszłość projektu pod znakiem zapytania. Produkt firmy Quantum CX opiekał się na technologii wykrywania emocji, co skutecznie uniemożliwiły powszechnie stosowane maseczki oraz narodowa kwarantanna. Branże najbardziej zainteresowane poprawną jakości świadczonych usług takie jak hotele, restauracje, czy banki musiały znaczącą ograniczyć inwestycje w innowacje. Nie mniej jednak można się spodziewać, że w niedalekiej przyszłości korzystanie z danych biometrycznych będzie zyskiwać na popularności. Jeszcze w marcu 2020 r. Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych ukarał jedną z gdańskich szkół podstawowych za bezprawne przetwarzanie danych biometrycznych dzieci w postaci odcisków palców podczas korzystania przez nie ze szkolnej stołówki.
